La Contraloría General de la República identificó un perjuicio económico de 979 389 soles y fracción en Sedapar S.A., originado por deficiencias en el proceso de atención de reclamos de principales contribuyentes. Se atribuye esta pérdida a la inacción de funcionarios que no cumplieron con los procedimientos establecidos, lo que permitió que varios reclamos fueran aceptados y las deudas de los usuarios fueran reducidas.
¿Cómo pasó esto?
Entre los años 2021 y 2025, 12 usuarios presentaron 53 reclamos contra Sedapar por cobros que en conjunto superaban el millón de soles. La empresa no aceptó varios de estos reclamos, por lo que los usuarios afectados pidieron que se revise nuevamente su caso, como permite el reglamento de la Sunass.
De acuerdo con esa norma, cuando un usuario no está conforme con la decisión de Sedapar, la empresa debe enviar toda la información del reclamo y su resolución al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS). Entidad encargada de revisar y resolver en última instancia los reclamos de los usuarios de servicios de agua y saneamiento.
El TRASS revisó las resoluciones emitidas por Sedapar y detectó que las notificaciones se enviaron con errores o de forma incorrecta, por lo que no tuvieron validez. También halló fallas en el procedimiento, como la omisión de informar a los usuarios que podían solicitar la revisión de sus medidores. Además, algunas resoluciones presentaban inconsistencias, ya que no coincidían con la información o las pruebas del caso, lo que también les restó validez legal.
Por estas razones, el tribunal ordenó refacturar los servicios según lo solicitado por los usuarios. Esto significó anular parte de los cobros realizados y ajustar las cuentas. Esto generó un perjuicio económico de 979 389 soles y fracción para la empresa.
Para entenderlo mejor: si usted presentó un reclamo ante Sedapar por un cobro elevado y el TRASS le dio la razón, la empresa debe realizar una refacturación. Esto quiere decir que anulará el recibo original y emitirá uno nuevo con el monto corregido. Por ejemplo, si en marzo se le cobró 800 soles y el TRASS resolvió su caso meses después, en agosto, Sedapar reducirá ese monto a 100 soles en el nuevo recibo. Esta corrección representa una rebaja para el usuario, pero, desde el punto de vista de la Contraloría, una pérdida económica para la empresa. Conforme al órgano de control esas pérdidas pudieron haberse evitado si sus procesos administrativos funcionaran correctamente.
¿Por qué sucedió?
Una de las principales causas fue la falta de actualización del Manual de Procedimientos de la Gerencia de Servicios al Cliente. Este documento solo contempla la presentación y atención de reclamos de forma presencial, aunque Sedapar actualmente también los recibe y notifica por vía virtual. Al no estar este proceso documentado ni regulado, se generaron vacíos que afectaron la legalidad y trazabilidad de las gestiones.
A ello se suma la falta de capacidad operativa en el Departamento de Post Venta. El personal disponible no fue suficiente para atender todos los reclamos, y además se registró una alta rotación de trabajadores. Lo que interrumpió la continuidad de los procesos. Según el informe, desde diciembre de 2023 el jefe del Departamento de Post Venta advirtió oficialmente la falta de personal dirigido al Gerente de Servicios al Cliente. Sin embargo, a junio de 2025, el problema aún no había sido resuelto. Esto provocó demoras, incumplimiento de plazos legales y errores en la atención de reclamos.
Otro problema detectado fue la asignación de tareas a practicantes profesionales y preprofesionales. Se identificó que 13 practicantes de distintas carreras universitarias se encargaban de recibir y registrar los reclamos de los usuarios, funciones que debieron realizar trabajadores capacitados. Al dejar estas labores en manos de personal en formación, aumentó el riesgo de errores y omisiones en el registro y procesamiento de los expedientes.
Finalmente, Sedapar no contaba con Unidades de Verificación Metrológica (UVM). Estos son equipos indispensables para comprobar el funcionamiento de los medidores cuando los usuarios presentan reclamos por consumos elevados. Desde marzo, la empresa no realiza verificaciones metrológicas, lo que impide sustentar técnicamente sus resoluciones. Esta falta de control provoca que muchos reclamos se declaren válidos, generando pérdidas económicas adicionales para la empresa.
